Plénière ·
Deuxième édition : passer de la vision à l'action
Un an après la tour Montparnasse, le Club monte à bord d'une péniche sur la Seine pour naviguer dans la réalité du métier : la symétrie des attentions, les restitutions des deux groupes de travail de 2025, cinq ateliers entre pairs et le retour d'expérience d'un bailleur.
- Paris, Le Louisiane Belle, sur la Seine
- Bailleurs, éditeurs, experts
- Conférence, restitutions, ateliers, retour d'expérience
Édition
La deuxième« L'an dernier, nous avons pris de la hauteur. Cette année, nous apprenons à naviguer ensemble. »
Fil rouge
La symétrie des attentionsLa qualité de la relation locataire commence par la qualité de l'expérience des équipes.
Format
Deux restitutions, cinq tablesLes groupes de travail de 2025 rendent compte ; cinq nouveaux sujets sont ouverts à une quarantaine de participants, sur deux sessions.
La suite
Restitution du 5 mai 2026Les participants y ont voté la priorité des trois groupes de travail du second semestre.
Le déroulé de la journée
Une conférence, deux restitutions, deux sessions d'ateliers, un retour d'expérience
Le format de la première édition, enrichi d'un temps nouveau : les groupes de travail rendent compte devant tous de ce qu'ils ont produit dans l'année.
- 10h00Conférence : la symétrie des attentions dans l'habitat socialJean-Thomas Lacour, consultant, AKDM Pro
Pourquoi la qualité de la relation locataire commence par la qualité de l'expérience collaborateur (les idées de la conférence, ci-dessous).
- 11h15Restitution des ateliers collaboratifs 2025Deux groupes de travail : le suivi des interventions techniques ; les indicateurs clés de performance et le management
Du constat au produit minimum viable pour le premier ; une norme de pilotage en cinq indicateurs pour le second.
- 12h15Cocktail déjeunatoire et croisière
- 14h00Ateliers collaboratifs, première session
Cinq tables, cinq sujets (ci-dessous).
- 15h00Ateliers collaboratifs, seconde session
Chacun change de table et travaille un second sujet.
- 16h00Retour d'expérience : la modernisation d'une infrastructure téléphoniqueMonLogement27
Le récit d'une refonte de l'accueil téléphonique, un an après la bascule : les choix faits, les enseignements, les prochaines étapes. Les chiffres et les choix techniques présentés ce jour-là restent entre les participants : c'est la règle du Club.
Les ateliers
Cinq tables, cinq leviers
Les cinq leviers explorés cette année, présentés le matin comme les pièces d'un même navire : l'équipage, le moteur, l'action terrain, le radar, le gouvernail.
- L'équipage
Fidéliser et stimuler les équipes de relation locataire
Les collaborateurs sont le premier actif du service : quelles clés d'engagement ?
- Le moteur
L'alliance IA : unir nos expertises
Une IA capable de comprendre réellement le métier du bailleur social, ses codes, ses contraintes, ses enjeux.
- L'action terrain
Le suivi des interventions
Garantir que les engagements se traduisent en interventions concrètes et traçables.
- Le radar
La gestion des retours locataires
Mieux capter et exploiter les retours des locataires pour piloter l'amélioration continue du service.
- Le gouvernail
Shadow IA : maîtriser l'IA pour ne plus la subir
Reprendre la main sur les usages non encadrés, pour en faire un allié officiel, sécurisé et utile.
Ce qui s'est dit à l'ouverture
Une ambition partagée, une chaîne complète, cinq leviers
Extraits du support d'ouverture de la journée, présenté par Boris Mallié, à l'initiative du Club (aujourd'hui président de l'association).
Une ambition partagée
Un lieu d'intelligence collective pour faire de la relation locataire un levier d'innovation collective, humaine et durable dans l'habitat social.
- CollectiveParce que les solutions émergent du dialogue entre bailleurs, experts et éditeurs : les bailleurs ont la réalité du terrain, les éditeurs ont les outils, les experts ont les méthodes. Ce n'est pas un fournisseur qui apporte une solution, ce sont les acteurs du secteur qui la construisent ensemble.
- HumaineParce que la technologie n'a de sens que si elle améliore la relation entre les équipes et les locataires. On ne commence pas par l'outil, mais par les irritants, les usages et les relations humaines : améliorer la vie des conseillers, réduire la frustration des locataires, simplifier la communication.
- DurableParce que l'objectif n'est pas de produire des idées, mais des méthodes reproductibles qui feront progresser le secteur dans le temps : des indicateurs communs, des bonnes pratiques formalisées, des modèles réutilisables par d'autres bailleurs.
Quatre verbes pour le dire : comprendre (améliorer la relation locataire), partager (rassembler les acteurs du secteur), expérimenter (transformer les idées en pratiques), transformer (construire dans la durée).
Un laboratoire collectif
- Les éditeursConfrontent leurs solutions aux réalités du terrain pour mieux les adapter.
- Les bailleursPartagent leurs expériences de terrain, leurs réussites et leurs points de douleur.
- Les expertsApportent méthodes, recul et perspectives issues d'autres secteurs.
Le Club n'est pas un club utilisateurs. Ce n'est pas non plus une simple conférence. C'est un laboratoire collectif, un espace rare où bailleurs, experts et éditeurs échangent sans posture.
Progresser ensemble suppose parfois d'accepter de partager aussi ses points de douleur. C'est cet esprit d'ouverture qui fait la valeur du Club, et c'est pour cela que ce qui s'y dit reste entre ceux qui l'ont dit.
Flashback : ce que la première édition avait ouvert
Au sommet de la tour Montparnasse, le Club avait besoin de prendre de la hauteur, de regarder le secteur autrement, et de dessiner ensemble une première carte : l'intégration de l'IA, la communication locataire, l'automatisation et le suivi des interventions techniques, les statistiques et les indicateurs. Ce travail a déjà produit des résultats concrets, restitués ce 12 mars.
Très vite, une évidence s'est imposée : les outils et les indicateurs sont nécessaires, mais ils ne changent rien à eux seuls. Ce qui transforme vraiment, ce sont des équipes engagées, une organisation adaptée, une technologie bien utilisée et l'écoute active des locataires.
Le cap de l'année, tel qu'il a été donné ce matin-là : « passer de la hauteur à la réalité, naviguer dans le flux des intentions d'appel, des interventions, dans la complexité du métier ». Et un point d'étape sur la trajectoire annoncée en 2025 : la première phase était faite, la deuxième, le collectif moteur, en cours ; la troisième, l'association, est venue en août.
Revoir la plénière 2025La relation locataire, une chaîne complète
La relation locataire ne se résume pas à répondre à un appel. C'est une chaîne complète, et si un seul maillon casse, c'est toute la confiance qui se fragilise.
- 1Comprendre
Identifier l'intention réelle du locataire.
- 2Garantir
Fournir une réponse claire et de qualité.
- 3Transformer
Convertir la réponse en action terrain efficace.
- 4Écouter
Recueillir le retour du locataire après l'intervention.
Le dernier maillon, écouter, est celui de la table « radar » : la gestion des retours locataires, devenue le premier groupe de travail du second semestre 2026.
Comment construit-on ces réponses ensemble
- Innovation organisationnelleRepenser les processus, les rôles et les modes de collaboration au sein des centres de relation locataire.
- Innovation humainePlacer les équipes et les locataires au cœur de chaque décision, car la confiance est le fondement de tout.
- Innovation technologiqueIntégrer les bons outils numériques et l'IA pour gagner en efficacité et en qualité de service.
On n'échange pas des idées : on partage la réalité du terrain, on met en commun les enjeux, on construit des réponses.
La conférence
La symétrie des attentions : prendre soin de ceux qui répondent aux locataires
Les idées de la conférence de Jean-Thomas Lacour (AKDM Pro), en huit points. Les chiffres cités sont ceux du conférencier, à titre d'ordre de grandeur.
La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec ses collaborateurs.
Définition de Jean-Jacques Gressier, fondateur de l'Académie du Service, développée chez Accor dans les années 2000. Appliquée à l'habitat social : on ne peut pas exiger l'excellence dans la relation locataire sans prendre soin de ceux qui répondent aux locataires.
- Pression et frustrationsLa réalité du terrain : des moyens qui génèrent des contraintes, des indicateurs qui appellent la rapidité. Au-dessus de la ligne de flottaison, les indicateurs de productivité ; en dessous, le volume d'appels, les relances techniques, les locataires mécontents, les outils multiples et des attentes contradictoires (on demande de l'écoute et de l'empathie, on pilote sur la vitesse). Et un cercle vicieux : une part importante des appels, de l'ordre de 30 à 40 %, sont des relances.
- Un sujet économique, pas seulement RHCombien coûtent les relances, les transferts qui n'aboutissent pas, la durée de traitement d'un locataire en colère après une attente trop longue, l'absentéisme et le turn-over ?
- La résolution au premier contactLe FCR, c'est éviter au locataire de rappeler. Dans le logement social, il dépend rarement du seul centre de relation : il dépend de toute la chaîne interne. Et il est souvent mal interprété : répond-on au locataire, ou donne-t-on au conseiller le pouvoir de lui répondre efficacement ?
- Parcours ou expérience ?La gestion locative gère des dossiers, la relation locataire gère des émotions. Dans votre organisation, pilote-t-on davantage le parcours, ou l'expérience ?
- Donner le pouvoir et contrôlerRemplacer la logique de vitesse par la logique de résolution, donner une autonomie encadrée, transformer les scripts en guides. « On nous demande d'être humains, mais on nous pilote comme un centre d'appels. » La symétrie des attentions, ce n'est pas supprimer les indicateurs : c'est une organisation où les équipes disposent de la confiance, des outils et de l'autonomie nécessaires pour offrir l'attention que l'on attend pour les locataires.
- Donner du sens à la durée moyenne de traitementTrente secondes de moins sur cent cinquante appels : mythe ou réalité ? L'indicateur n'a de sens que s'il est expliqué aux équipes, et aux parties prenantes.
- Les trois symétries : confiance, moyens, soutienManagériale, organisationnelle, émotionnelle. Comment les équipes sont-elles accompagnées ? Les processus facilitent-ils le travail ? Les équipes sont-elles soutenues face aux situations difficiles ? Puis jouer en équipe : la bonne taille d'équipe, des workflows modélisés et des données identifiées, la transversalité (tous acteurs de la relation locataire), la formation et l'accompagnement. L'expérience locataire ne se construit pas au centre de relation ; elle se construit dans toute l'organisation.
- L'IA, alliée ou ennemie ?Réduire la pression des interactions, aider à la réponse, analyser le fonctionnement. La technologie ne remplacera jamais l'attention, mais elle peut libérer du temps pour en donner davantage. La relation locataire est un métier d'utilité sociale : pour que les équipes prennent soin des locataires, il faut commencer par prendre soin des équipes.
Répondre ou résoudre ? Quatre cas soumis à la salle
Dans quelles situations le locataire n'aura-t-il pas besoin de rappeler ? La résolution au premier contact, vue de la pratique.
- RésoluUn locataire appelle pour obtenir une attestation de loyer pour la CAF. Le conseiller accède au dossier et envoie l'attestation par courriel pendant l'appel.
- Répondu, pas résoluUn locataire appelle car le plombier n'est pas passé réparer une fuite signalée il y a dix jours. Le conseiller relance le service technique et indique qu'il reviendra vers le locataire dès qu'il aura une réponse.
- RésoluUn locataire appelle pour savoir quand l'entreprise interviendra pour changer son chauffe-eau. Le conseiller accède au planning et annonce l'intervention mardi, entre 9h et 11h.
- Répondu, pas résoluUn locataire appelle car il ne comprend pas le montant de sa régularisation de charges. Le conseiller tente de transférer à la comptabilité sans succès, envoie un message au service pour action et en informe le locataire.
La salle a aussi été interrogée en direct : qu'est-ce qui influence le plus la satisfaction locataire (le délai d'attente, la politesse du conseiller, la résolution du problème, le canal utilisé) ? Et si vous pouviez améliorer une seule chose demain (recruter, changer d'outil, simplifier les processus, former les équipes) ?
Les restitutions
Ce que les deux groupes de travail de 2025 ont produit
Deux sujets nés des tables du 17 juin 2025, travaillés pendant l'année, présentés devant tous le 12 mars.
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Restitution n° 1
Le suivi des interventions techniques
Synthèse du groupe de travail et définition du produit minimum viable (MVP). Présentée par Quentin Villette (Club) et François Baubineau (Vendée Logement esh).
Le constat
Une variété de typologies d'interventions techniques (en régie, avec des prestataires locaux, avec de gros sous-traitants : quel que soit le mode, une complexité pour tous), et une information fragmentée entre le bailleur, ses prestataires et son centre de relation : la fragmentation génère de l'inefficacité opérationnelle et de la frustration, pour les équipes de terrain comme pour les locataires.
La méthode du groupe
- partage des constats : les difficultés actuelles et les points de friction ;
- état des lieux des solutions existantes et des tests déjà effectués, pour capitaliser et éviter les doublons ;
- analyse des modes de gestion en place chez les bailleurs, forces et faiblesses ;
- définition des fonctionnalités essentielles et du périmètre du MVP.
Les objectifs du MVP
- Unification : un réceptacle unique pour tous les flux d'interventions ;
- Zéro double saisie : un interfaçage direct avec les ERP existants ;
- Adaptabilité : des flux automatiques pour les grands prestataires, une saisie directe simplifiée pour les petits ;
- Traçabilité totale : l'historique complet de chaque demande, de la création à la clôture.
L'architecture fonctionnelle
Quatre briques qui couvrent toute la chaîne d'intervention : une interface technicien en mobilité (planning géolocalisé, statut en temps réel, comptes rendus dictés et photos), une interface gestionnaire et manager (tableaux de bord, alertes sur les délais contractuels, gestion des doublons, relance intégrée), une interface de consultation pour la relation client (recherche rapide, vision à 360° du logement, justification des passages et des messages envoyés), et une brique technique de connecteurs et d'API pour une donnée unique et synchronisée.
Points de vigilance et feuille de route
L'accès à la donnée chez les éditeurs d'ERP et les prestataires (coûts et délais), l'adhésion des prestataires, le RGPD (contrôle des commentaires libres). Puis : cahier des charges détaillé, échanges avec les DSI et les grands prestataires, validation du périmètre le 12 mars, lancement du MVP.
Les groupes de travail -
Restitution n° 2
Indicateurs clés de performance et management
Synthèse du groupe de travail. Présentée par Simon Serpin (AKDM Pro) et Wahida Touati (MonLogement27). Offices participants : MonLogement27, OPAC 36, La Nantaise d'Habitations, Territoire Habitat.
La question centrale
« Quels sont les indicateurs clés de performance primordiaux au pilotage d'un centre de relation locataire ? » Avec une ambition : définir et normer les indicateurs du secteur, pour un management bienveillant et factuel, aligné sur les attentes de la direction.
Le constat
Cinq piliers attendus par les locataires (disponibilité, bienveillance, écoute active, réactivité, capacité de réponse) et trois irritants majeurs : l'attente avant prise en charge, la répétition d'informations déjà communiquées, le non-respect des engagements (suivi d'une venue de technicien, information sur l'avancée).
Une vision en trois dimensions
- Stratégique : mesurer l'impact du pilotage et des actions, analyser les tendances sur des données factuelles (enquêtes à chaud et à froid) ;
- Opérationnelle : sécuriser la qualité de service (taux de décroché), la réactivité (durées moyennes de conversation et de traitement, résolution au premier contact, attente), la conformité des réponses ;
- Ressources humaines : la disponibilité des ressources, la limitation des risques psychosociaux (taux d'occupation), la capitalisation des savoir-faire et savoir-être.
Les cinq indicateurs d'un pilotage éclairé
- Qualité de service, l'indicateur roi pour les directions : le reflet de la disponibilité et de la productivité des ressources ;
- Durées moyennes de conversation et de traitement, au service de l'écoute active (écoute, reformulation, questionnement) ;
- Résolution au premier contact : combien de fois un locataire doit-il nous recontacter, combien de temps patiente-t-il, quel est son effort ?
- Conformité des écoutes : la capitalisation et l'amélioration des compétences, en corrélation avec la satisfaction ;
- Satisfaction locataire : l'ultime validation de la chaîne, celle pour laquelle tous les autres existent.
Le plan d'action
Un socle commun d'indicateurs solides et factuels pour harmoniser les pratiques ; un pilotage en accord avec les objectifs stratégiques et opérationnels ; l'amélioration de l'expérience locataire et du bien-être des équipes.
Le livre blanc sur les indicateurs (PDF)
Les pratiques, les chiffres et les choix techniques propres à un organisme, évoqués pendant les restitutions et le retour d'expérience, ne sont pas repris sur ce site : ils restent à ceux qui les ont partagés, conformément au règlement intérieur du Club.
Et après
Ce que la deuxième journée a lancé
Les cinq tables ont été restituées en ligne le 5 mai 2026 ; les participants y ont voté la priorité des groupes de travail du second semestre.
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Septembre → décembre 2026
La gestion des retours locataires
Quatre séances en ligne, ouvertes à tous les organismes, adhérents ou non. Livrable : un guide de bonnes pratiques, avec un questionnaire type et une trame de tableau de bord.
Voir l'agenda du Club -
Calendrier à venir
Les usages non encadrés de l'IA, et la suite du suivi des interventions
Un baromètre anonyme puis quatre ateliers pour le premier ; la suite de la spécification commune présentée le 12 mars pour le second.
Les travaux en cours -
26 janvier 2027
La troisième plénière
Les restitutions des groupes de travail de 2026, et le programme de l'année. Les bailleurs sociaux qui adhèrent avant le 31 décembre 2026 sont membres fondateurs.
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